"Wie kann ich Ihnen heute helfen?" – Ein Blick auf den Einsatz künstlicher Intelligenz in der Hotelbranche

GPTs, Chatbots, Sprachassistenten – Künstliche Intelligenz (KI) hat Einzug in das Alltags- und Arbeitsleben vieler Menschen gefunden. Die Hospitalitybranche ist da keine Ausnahme. Die kurze Frage an den Sprachassistenten im Smartphone, der intelligente Chatbot auf der Website, die Kampagnenentwicklung mit einer KI als Sparring-Partner oder die Überwachung und Steuerung von Heizanlage zeigen deutlich, KI ist kein kurzlebiger Trend, der übermorgen wieder verschwunden ist. Im Gegenteil.  

Künstliche Intelligenz ist vor allem ... künstlich

Die zum Teil rasend schnelle Entwicklung von KIs in diesem Jahrtausend lässt sich vor allem auf die Entwicklung des sogenannten Deep Learnings zurückführen. Dieses basiert auf der Nutzung tiefer neuronaler Netzwerke, die zum Teil mehrere Millionen künstlicher Neuronen umfassen. Dabei „denkt“, „versteht“ oder „meint“ die KI nicht, sondern greift auf statistische Zusammenhänge zurück und gibt basierend auf riesigen Datenmengen sowie der individuellen Persönlichkeit der Fragenden eine Antwort. Im Ergebnis erhalten so zwei Menschen auf die gleiche Frage nicht die gleiche Antwort – sowohl in Bezug auf den Sprachstil als auf den Inhalt.

Was kann KI für die Hospitalitybranche leisten?

„Natürlich muss man sich damit beschäftigen. KI wird unsere Zukunft sehr stark bestimmen“, erklärt Dr. Andreas Färber, Arzt und Mitinhaber des Wellnesshotels Klosterhof – Alpine Hideaway & Spa in Bayerisch Gmain. Er sehe in der Medizin, wie KI genutzt werden könne und misst der Technologie große Vorteile bei – vor allem, wenn man zusammenarbeitet. Gleichzeitig bereite es ihm jedoch auch Sorge, dass zum Teil nicht mehr kontrolliert werde, was die KI am Ende ausgebe.

„[Im Klosterhof] nutzen wir inzwischen ein dynamisches Revenue Management-System, das teilweise mit KI arbeitet, aber von uns überwacht wird. Auch die Preisbildung ist zum Teil künstlich, aber auch überwacht von uns“, erklärt er Green Pearls® auf die Frage nach der eigenen Nutzung von KI. Mit einem Lächeln ergänzt er: „Das sind Elemente, die man manchmal vielleicht nicht so mag, aber die inzwischen notwendig sind, um wettbewerbsfähig zu bleiben.“

Gerade im Hinblick auf den allgegenwärtigen Fachkräftemangel in der Branche scheint es beinahe unumgänglich zu sein, Arbeitsabläufe mit Hilfe von KI zu optimieren und zu automatisieren.

Die Bandbreite für mögliche Aufgaben ist groß:

• Wartungsverfahren
• Preisanpassung
• Verwaltungsaufgaben
• Zimmerreservierung
• Kommunikation mit den Gästen (z. B. Onboarding oder Ausflugstipps)
•  …

Tim Muller vom Lifestylehotel SAND fasst den Einsatzbereich so zusammen: „KI ist dort anwendbar, wo es um Zahlen geht und Daten in Datenbanken erfasst werden, wie z. B. im Revenue Management oder bei der Analyse von Gästeverhalten. [...] In der Prognoseerstellung und der Auswertung betriebswirtschaftlicher Zahlen kann KI in der Hotelbranche sinnvoll unterstützen.“

Im Lifestylehotel SAND an der schleswig-holsteinischen Ostseeküste verwendeten sie ein dynamisches Pricing, was KI nutze, um die Wirksamkeit der Preisstrategie zu erhöhen und Arbeitsabläufe zu vereinfachen. Dazu würden Daten aus verschiedenen Quellen gesammelt sowie Markttrends beobachtet. „Die Voraussetzung für gute Ergebnisse ist, dass man auf Daten mehrerer Jahre zurückgreifen kann. Das setzt wiederum voraus, dass eine Digitalisierung, im optimalen Fall seit mehreren Jahren, der Hotelverwaltung bereits erfolgt ist“, erklärt er und weist damit auch auf Schwierigkeiten beim Einsatz von KIs hin. Sie arbeiten nur so gut, wie der Input ist, den sie erhalten, und wie die Datenlage ist, auf die sie zugreifen. Auch deshalb nutze das Hotel keinen KI-Chatbot. „Gäste haben oft unübliche Fragen, die eine KI nicht sinnvoll beantworten kann“, erklärt er.

Dr. Andreas Färber fügt an: „Ich würde mich freuen, wenn wir für Abläufe gerade in der Ökologie KI verwenden könnten. Zum Beispiel für eine ökologischere Reinigung, bei der die KI aus den Fehlern lernt, die wir Menschen machen.“ Dazu fehlten jedoch noch die richtigen Produkte.

KI-Verwendung in der Hotelbranche: Beispiele aus der Praxis

Während große Hotelketten bereits verstärkt KI in ihre Arbeitsabläufe integrieren, sieht es bei kleineren, inhabergeführten Unterkünften anders aus. Die Implementierung erfolgt im Allgemeinen zögerlicher und ist von Unsicherheit geprägt. Oft finden einzelne, KI-gesteuerte Systeme Einzug, wie beispielsweise ein dynamisches Pricing, oder ein intelligentes Management-System. Auch intelligente Chatbots für die Hotelwebsite sind ein „Einstiegstool“ bei der Implementierung von KI in den Hotelalltag ebenso wie die Nutzung von ChatGPT, Midjourney und Co. im Marketing.

Grob lässt sich die Nutzung von KI in der Hotelbranche in drei Kategorien einteilen: Gästekommunikation, Content & Marketing und Revenue Management. Praxisbeispiele in allen drei Kategorien finden sich im Green Pearls® Netzwerk. Green Pearls® bietet nachhaltigen Hotels und Unterkünften eine Plattform, auf der sie ihre Nachhaltigkeitsmaßnahmen transparent und authentisch sichtbar machen können.

1. Gästekommunikation

In den Bereich der Gästekommunikation zählen vor allem KI-Chatbots sowie Service-Roboter und digitale, intelligente Concierges. Aber auch automatisierte, individuelle Social Media Nachrichten oder Push-Mitteilungen können in diese Kategorie fallen. 

2. Content & Marketing

ChatGPT, Bildgenerierung, Auswertung von KPIs – im Marketing ist der Einsatz von KI angekommen und kaum mehr wegzudenken. Neben der Erstellung von Bild- und Textmaterial ist sie zudem hilfreich bei der Entwicklung neuer Kampagnen sowie zur Ideenfindung. 

3. Revenue Management

Daten und Zahlen – Genau dafür eignen sich künstliche Intelligenzen. Daher ist es kaum verwunderlich, dass Unterkünfte vor allem im Revenue Management auf KI-gesteuerte Prozesse setzen. Dazu gehören die automatische Preisanpassung, Automatisierungen, Marktanalysen, Tracking aber auch beispielsweise Verhaltensanalysen oder Prognosen, sofern die Datengrundlage dafür vorhanden ist.

Schattenseiten von KI

Wenn über Nachteile von KI gesprochen wird, bleiben die Diskussionen häufig bei halluzinierenden KIs du ungenauen Antworten stecken. Doch gerade in Bezug auf ökologische Nachhaltigkeit hat die Nutzung von KIs einen immensen Einfluss. Im Gespräch mit der tagesschau online weist der Geschäftsleiter des Hasso-Plattner-Instituts Ralf Hebrich darauf hin, dass der Anteil digitaler Systeme und Rechenzentren inklusive Endgeräten am weltweiten Stromverbrauch in den nächsten Jahren auf 30 % oder mehr steigen könnte. Mit daran Schuld seien vor allem die energieintensiven Systeme, die KIs benötigten, um ihr „intelligentes“ Verhalten zu berechnen.

Schon jetzt verursachen Rechenzentren und Netzwerke, die auch von KI genutzt werden, in etwa so viel Emissionen wie die Luftfahrtindustrie. Eine Studie aus dem Jahr 2019 berechnete, dass das Training eines normalen KI-Modells fünfmal mehr Emissionen verursacht, als ein durchschnittliches Auto über seine Lebensdauer.

Neben der Energienutzung und den damit einhergehenden Emissionen, verbrauchen Rechenzentren, insbesondere in ohnehin warmen Gebieten, enorme Mengen an Wasser, um sich vor Überhitzung zu schützen.

Mit der erst kürzlichen Veröffentlichung der chinesischen KI DeepSeek gerät nun zumindest die bisher vorherrschende Einstellung ins Wanken, dass bessere KIs immer mehr Rechenleistung erfordern. Nach eigenen Angaben arbeitet DeepSeek deutlich effizienter. Der Open-Source-Code (der unabhängig von der Plattform und dem Ursprungsland ist) steht jedem zur Verfügung und könnte so die Entwicklung effizienterer und nachhaltigerer KIs vorantreiben. Gerade für nachhaltige Unterkünfte und Unternehmen ist das eine gute Nachricht!

Mit jeder Nutzung und jeder Anfrage an eine KI werden Ressourcen verwendet und Emissionen verursacht. Rückgängig zu machen ist der KI-Trend nicht mehr, doch wie beim nachhaltigen Reisen, sollten bewusste Entscheidungen getroffen werden und genaue Anfragen und Prompt genutzt werden, um nicht mehr Antworten generieren zu lassen, als notwendig.

Gekommen, um zu bleiben?

Der Nutzen einer KI hängt stark von dem jeweiligen Benutzer ab. Es braucht Weiterbildungen und Training für einen effizienten und bewussten Umgang mit KI, der der Umwelt, den Mitarbeitenden und der eigenen Wirtschaftlichkeit zu Gute kommt. Klar ist: Ohne KI wird es zukünftig kaum gehen. Personalisierte Dienstleistungen, die auf Gästepräferenzen beruhen, die wiederum durch intelligente Systeme und Auswertungen hervorgebracht werden, werden die Hotelbranche zunehmend bestimmen und die Wettbewerbsfähigkeit einzelner Player determinieren. 

Doch nicht alles lässt sich durch KI ersetzen und auch das heben die Unterkünfte des Green Pearls® Netzwerks deutlich hervor. „Gerade in der Interaktion mit Menschen müssen wir sozial agieren. Das ist einfach verankert und wir werden das immer mehr brauchen, um Verbindungen auszubauen. Dinge, wie Massagen auf technische Ebene zu heben, mag möglich sein, wird das Menschliche aber nicht ersetzen. Wir werden immer noch Leute brauchen, die massieren. Das ist auch gut so, denn der Mensch ist ein soziales Wesen und wir leben von der Interaktion“, fasst Dr. Andreas Färber seine Gedanken zusammen. 

Auch Tim Muller vom Lifestylehotel SAND sieht KI nicht den Hotelbetrieb übernehmen: „Gäste wollen immer menschlich behandelt werden, was eine KI nicht tun kann.“ Generell sehe er in Zukunft hauptsächlich Anwendungsgebiete in der Verwaltung – und hier müsse man abwägen, wie weit man seinen Betrieb einer KI anvertrauen möchte.

Für mehr Informationen zu den einzelnen nachhaltigen Unterkünften, besuchen Sie die verlinkten Microsites. Für Fragen, Anfragen für Kooperationen oder Pressereisen sowie zusätzliches Bildmaterial wenden Sie sich gern direkt an uns: press@greenpearls.com